履约期限：合同签订生效后一年（以实际签订合同为准）

履约地点：皇姑行政区域内采购人指定地点。

付款方式：

皇姑区教育局共62个教育单位（名单见附件），多数设备已经处于过保或临保状态，为保证信息化办公设备正常使用，保证教育教学正常进行，经教育局研究决定购买维护维修服务。

维护维修服务分为日常维护服务和紧急报修服务两种方式。主要包括：每所学校信息化设备日常巡检，教学多媒体设备的应急检修，日常办公设备的维护与保养，校园网络系统的日常维护管理和升级，校园整体信息化规划与咨询，学校各类教学活动现场的技术支持等。

日常维护服务每校每年10次巡检，紧急报修服务需在学校提交报修申请后1小时内进场维修。运维服务对象主要包括：教育系统局域网、办公电脑、常规教室、计算机教室、电子书包班、多媒体设备、录播教室及校园电视台、会议室、报告厅和校园广播站以及网络设备设施等；以及教育信息化设备使用培训。

一、服务模式

服务方由专业技术工程师及客服驻场（共计不少于8人，并安排专属服务车2辆），搭建专属于我区的服务管理平台（以下简称平台），保障校方信息化教学过程的顺利完成。平台需要承载运维服务过程中所有信息留存，采用无纸化办公。

平台分四级管理，清晰划分出不同权限，并满足以下功能：

（一）紧急报修：

全区62个教育单位现有设备发生故障，服务方提供维修服务。平台包含以下功能：

1.报修：设备出现临时故障时，设备使用者直接通过手机扫描设备二维码一键报修。平台设置身份认证，以防外部无关人员滥用本平台。报修人所有个人信息支持二次编辑修改。报修故障支持文字、图片、视频等多种方式报修；报修人只需要填写简单的基本信息，报修

人可设置维修时间。

2.审批：教育局设有审批功能，在线审批学校教师申请、回复、驳回。平台能够记录驳

回原因保留历史记录。审批结束报修人手机接收平台推送消息，得知审批结果。

3.客服派发工程师：客服接收平台上申请表，查看故障描述，在平台上将维修任务派发给对应维修工程师。此过程在十分钟之内完成，如果逾期平台自动将消息推送到客服，提醒

客服派发维修任务。

4.工程师接受任务：工程师手机接收到平台推送的维修申请，通过平台了解报修人提供的故障信息并前往维修地点，此过程需要在十分钟之内完成，如果逾期，平台须自动将消息传递到工程师的手机，强制提醒工程师处理任务。平台需要向报修人推送最新进度消息，报

修人可以获悉工程师到校时间及联系方式。

5.工程师在线签到：工程师须在接受任务后一小时内到达学校，平台需要在逾期前二十分钟推送消息给工程师手机，提醒工程师到场签到。为不影响报修人日常教学工作，工程师通过安装在维修单位的专属维修通道进行人脸识并签到，将报修人及维修地点相关信息显示

在门卫室显示设备上。

6.工程师在线提交维修方案：工程师到场后在不耽误校方正常教学秩序的前提下检测故障，并将解决故障的维修方案、可预见的维修风险与报修人进行沟通，并在平台上提交维修方案，推送给报修人。报修人通过平台查看维修方案，选择是否维修。

7.在线提交验收单：平台需提供维修完成验收单，工程师上传维修后效果图片。

8.在线提交终止维修单：平台需提供终止维修单，无法继续维修的设备，工程师须在平台上填写终止维修单说明情况。

9.进度推送：维修完成后，平台须将进度实时推送到报修人手机上。

10.在线验收：报修人接收到平台发送的消息，实地验收维修成果，用手机直接进入平台完成验收工作。验收不合格，平台应该自动将任务退回到维修中的状态，客服和工程师都

将接到平台推送的消息。

11.  在线评价：报修人验收合格后，平台将为报修人提供量规考核服务，详见本需求第

五项的服务考核办法。平台应该自动实时地将打分结果分别推送给教育局、客服和对应工程师。其中包括对客服人员、IT工程师此次维修维护服务的评价。

12.每次服务后，客服人员均要对校方进行回访，及时了解服务中产生的问题及后续解决办法。

（二）日常维护服务

1.日常维护服务：服务方每年3月—7月，9月至次年1月，每月一次设备巡检。巡检工作具体时间以不影响设备所在地正常教学秩序的工作时间为主，由校方与服务方协商决

定。

2.预约巡检：由校方负责人在平台上预约巡检，填写巡检申请单。

3.预约成功消息提醒：客服接收到平台推送的巡检申请单后，安排接受预约，平台将消

息推送至校方负责人的手机。

4.到期提醒：预约时间前一天，平台提醒客服安排工程师到校巡检。

5.在线签到：工程师按照预约时间到校进行人脸识别签到。

6.在线提交巡检报告：接到巡检申请单的工程师需按照学校的设备空闲时间合理安排巡检顺序及时间，不得对学校正常教学活动产生负面影响。工程师对学校现有设备完成巡检，针对巡检过程中发现的需要维护的设备进行维护，并通过平台填写巡检报告。巡检过程中需要结合自己的过往经验，在平台上记录显现出故障征兆的设备，针对设备状态进行预判并提出合理化升级维护建议，形成巡检报告。巡检结束后工程师须通过平台将此巡检报告在线提

交到校方负责人。

7.  在线评价：校方负责人通过查看巡检报告，针对有疑义的地方可以直接通过平台的

在线客服咨询或者通过巡检报告附上的工程师电话进行咨询。校方负责人在线确认巡检完成后，自动进入平台的巡检评价流程进行评价。其中包括对客服人员、IT工程师此次维修维护服务的评价。

8.每次服务后，客服人员均要对校方进行回访，及时了解服务中产生的问题及后续解决办法，并建立专门的文档，以便后续工作更好的进行。

（三）在线咨询：

平台需要开通教师、教育局和客服之间的实时在线沟通渠道，客服为人工客服，不可人工智能自动回复。

（四）在线信息库：

平台需要为62个教育单位建立专属信息库。每次维修后，工程师需要在平台上补录校方信息库，例如本次故障原因、处理办法、用户名、密码、配置信息、IP地址分配等。信息库的填写、查阅及修改权限只对工程师开放。信息库内容为校方隐私，如有信息外泄，

采购方有权终止合同并依法追责。

（五）进度查询：

校方申请人、教育局负责人及服务方客服和工程师在平台上可以随时查询追踪未完成订

单状态。

（六）已完成订单查询：

校方申请人和工程师可以查询自己的已完成订单详情，教育局负责人及客服可以查询所有已完成订单详情。平台必须支持维修单的唯一查询、按照时间排序查看，关键字检索等

多种查看方式。

（七）统计：

平台需要从不同维度、不同环节对数据、评价进行汇总、追溯。教育局负责人和客服可以随时获取并下载相应统计报表。服务方须按月向校方负责人提交统计报表，说明当月维修

巡检申请单详细情况。

（八） 对IT工程师服务评价：

平台设立工程师个人服务态度及技术能力评价栏，对每个工程师完结的订单做出评价，及需要改进的方向，以便工程师在后续的工作中改进，提高工作效率。

注：本项目采购的服务外包管理平台专属于我区教育局，不得与其他机构或个人共用平台。签订合同后7个工作日内平台投入使用，如逾期未能投入使用，视成交供应商不能履 行采购合同，采购人可以终止合同，并顺延选择成交供应商。

二、人员配置

1、信息化运维服务客服（2人）

按学校分布划分为两个区域，每个区域派一名驻校人员，需按照学校作息时间坐班。根据校方发来的经过教育局审核的维修申请单上的维修内容指派相应的运维工程师。对于驻扎学校简单的设备软件问题能够实时处理，对于除平台以外的电话、微信、qq等联系方式传递来的、可以通过线上指导解决的维修申请，能够实时处理，如果不能处理需及时安排并调度相应工程师处理，保障工程师可以在1小时内到场做应急处理。向教职工开展信息化素养

宣讲与培训活动，为教职工介绍常用教学软硬件使用，推广最新教育信息化的理念。

2、信息化运维服务工程师（至少6人）

日常巡查和设备保养，保证校内所有信息化软硬件设备正常运行，如有突发故障应在接单后1小时内到场维修，2小时内恢复正常使用，保证信息化办公设备正常使用，保证教育

教学正常进行。根据校方现有信息化环境，提供可执行的升级方案。

3、服务人员要求

年龄35周岁或以下（年龄计算截至本项目开标日期）；身体健康，品行端正，具备扎实的理论基础和较强的事业心、责任感和奉献精神，具备活动策划以及组织管理能力，热爱教育工作并对教学有一定认识，愿意严格履行工作职责和义务，遵守师德规定和单位制度。受行政开除处分未满五年、尚未解除纪律处分或者正在接受纪律审查的人员，以及因涉嫌违法违纪正在接受审计、纪律审查，或者涉嫌犯罪，司法程序尚未终结，或者刑事处罚期限未满的不得参与本项目的服务工作。

信息化运维工程师：全日制大专及以上学历，并具备发现潜在问题、解决现有故障和应

对突发情况的技术能力；

信息化运维服务客服：教育技术专业或计算机相关专业，全日制本科及以上学历。了解常见设备软件故障，具备初级故障处理能力，能够按照故障类别安排合适的运维工程师，并处理各种设备档案备份、维修确认单、硬件故障检测报告等文案工作。

三、服务要求

1、时间要求：日常维护服务按照校方预约时间到场维护。紧急维修服务实时响应，1小时内到场，2小时内解决故障。

成交供应商除了按照合同范围和质量要求完成定期巡访、故障响应等工作，还需在线提

交巡检报告、采购配件申请、项目结算单作为阶段性核查和文档备案。

工程师对于可能存在的技术风险向学校提供重装或修复系统确认单、硬件故障检测报

告，在学校同意的前提下进行维修维护操作。

对于需要更换配件的维修项目，工程师需要对已知故障进行预判，从专属配件库中选择并携带对口配件上门服务，以节省维修时间，保障校方原有教学任务顺利完成。校方在平台

上申请配件采购，配件费用按照市场价格单独结算。

2、日常维护服务项目

日常维护服务项目明细如下表，具体情况视常态化教学过程具体需求而定，包括但不限

于以下条目。

驻场人员、车辆基本要求：